service level agreement (sla)
Servis Level Agreement (SLA) di Jabatan Pendaftar Universiti Teknologi Malaysia (UTM) adalah satu komitmen rasmi yang menetapkan standard kualiti dan tempoh masa bagi setiap perkhidmatan yang disediakan oleh jabatan tersebut. SLA ini bertujuan untuk memastikan kepuasan pelanggan, meningkatkan kecekapan operasi, dan menyokong visi UTM sebagai institusi bertaraf dunia.
Objektif dan Penerapan SLA di UTM
SLA di Jabatan Pendaftar UTM merupakan sebahagian daripada inisiatif High Quality Delivery (HQD) yang dilancarkan pada Mei 2022. HQD adalah salah satu daripada lima fokus utama dalam pelan strategik BIG THINGS 2.0 yang bertujuan untuk meningkatkan mutu penyampaian perkhidmatan di UTM. Melalui HQD, UTM berusaha untuk memperkasakan ekosistem penyampaian perkhidmatan dengan menerapkan amalan seperti Standard People Practice (SPP), Mystery Shopping, pematuhan Piagam Pelanggan, pelaksanaan Sistem Pengurusan Kualiti (SPK), dan kajian soal selidik Maklum Balas Pelanggan (CSI dan CRM).
Kepentingan SLA dalam Organisasi
Penerapan SLA di Jabatan Pendaftar UTM adalah penting kerana:
-
Meningkatkan Kecekapan: Dengan menetapkan tempoh masa dan standard kualiti, proses kerja menjadi lebih teratur dan efisien.
-
Meningkatkan Kepuasan Pelanggan: Pelanggan akan merasa dihargai apabila perkhidmatan yang diterima memenuhi jangkaan mereka.
-
Memantau Prestasi: SLA membolehkan pemantauan prestasi perkhidmatan secara berkala untuk memastikan ia berada pada tahap yang diingini.
-
Menyokong Visi Universiti: Dengan menyediakan perkhidmatan berkualiti, UTM dapat mencapai visi dan misinya untuk menjadi universiti bertaraf dunia.
Struktur SLA di Jabatan Pendaftar
Setiap bahagian di Jabatan Pendaftar UTM mempunyai SLA tersendiri yang disesuaikan dengan fungsi dan perkhidmatan yang ditawarkan. Antara bahagian yang terlibat termasuk:
-
Bahagian Sumber Manusia (BSM)
-
Bahagian Keselamatan (BK)
-
Bahagian Pengurusan Organisasi (BPO)
-
Pusat Pembangunan Bakat & Kepimpinan (CTLD)
-
Bahagian Pengurusan Akademik (BPA)
-
Pejabat Pendaftar
-
Pusat Pengurusan Data
-
Bahagian Pendaftar UTM Kuala Lumpur (BPKL)
perincian SLA berdasarkan struktur di jabatan pendaftar
- BAHAGIAN SUMBER MANUSIA
- BAHAGIAN KESELAMATAN
- BAHAGIAN PENGURUSAN ORGANISASI
- PUSAT PEMBANGUNAN BAKAT & KEPIMPINAN (CTLD)
- BAHAGIAN PENGURUSAN AKADEMIK
- PEJABAT PENDAFTAR
- BAHAGIAN PUSAT PENGURUSAN DATA UNIVERSITI
- BAHAGIAN PENDAFTAR KUALA LUMPUR
| PIAGAM PELANGGAN | PENETAPAN SERVICE LEVEL AGREEMENT (SLA) | PENGUKURAN |
| Menyediakan perkhidmatan dalam persekitaran mesra, efisien, responsif dan releven untuk mencapai kegirangan pelanggan. | Mengeluarkan surat tawaran pelantikan dan kenaikan pangkat baharu kepada calon dalam tempoh tiga hingga empat belas (3-14) hari bekerja selepas Jawatankuasa Pengurusan Universiti / Mesyuarat Lembaga Pengarah Universiti bermula dari tarikh cabutan minit / Laporan perkara berbangkit (LPB) diterima/ Minit bebas penempatan dikeluarkan. | 3 – 14 hari bekerja |
| Mengeluarkan emel pemakluman keputusan Peperiksaan Perkhidmatan Staf (PPS) kepada calon dalam tempoh tiga (3) hari bekerja selepas Mesyuarat Jawatankuasa Peperiksaan Perkhidmatan Staf (MJPPS). | 3 hari bekerja | |
| Mengeluarkan emel / surat pemakluman status permohonan pengesahan dalam perkhidmatan dikeluarkan kepada Pusat Tanggungjawab (PTJ) dalam tempoh tiga (3) hari bekerja selepas menerima keputusan Mesyuarat Jawatankuasa Pengurusan Universiti (JPU). | 3 hari bekerja |
| PIAGAM PELANGGAN | PENETAPAN SERVICE LEVEL AGREEMENT (SLA) | PENGUKURAN |
| Menyediakan perkhidmatan dalam persekitaran mesra, efisien, responsif dan releven untuk mencapai kegirangan pelanggan. |
Memastikan pelekat kenderaan disiapkan dalam tempoh tiga (3) hari bekerja dalam waktu pejabat (8pagi – 5petang) selepas permohonan lengkap diterima. |
3 hari bekerja 8 pagi – 5 petang |
|
Memastikan Pematuhan penyelesaian kes mengikut kategori dapat diselesaikan dalam tempoh berikut; Low – 7 hari |
Low – 7 hari Medium – 14 hari High – 21 hari |
|
| Permohonan pas masuk kontraktor disiapkan dalam tempoh tiga (3) hari bekerja dalam waktu pejabat (8pagi – 5petang) |
3 hari bekerja 8 pagi – 5 petang |
|
| Cetakan kad matrik disiapkan dalam tempoh satu (1) hari bekerja dalam waktu pejabat (8pagi – 5 petang) selepas permohonan lengkap diterima |
1 hari bekerja 8 pagi – 5 petang
|
|
| Memastikan tempoh respon anggota di balai keselamatan ke lokasi kejadian terhadap aduan melalui hotline dilaksanakan dalam tempoh 15 minit selepas aduan diterima. |
15 minit |
| PIAGAM PELANGGAN | PENETAPAN SERVICE LEVEL AGREEMENT (SLA) | PENGUKURAN |
| Menyediakan perkhidmatan dalam persekitaran mesra, efisien, responsif dan releven untuk mencapai kegirangan pelanggan. |
Memastikan Customer Satisfaction Index (CSI) melepasi sasaran universiti. | 85% |
| Memastikan tuntutan bayaran perubatan diproses dalam tempoh 9 hari bekerja. | 9 hari bekerja | |
| Memastikan tuntutan bayaran kewangan diproses dalam tempoh 9 hari bekerja. | 9 hari bekerja | |
| Memastikan permohonan perkhidmatan mel diproses dalam tempoh 2 hari bekerja. | 2 hari bekerja | |
| Memastikan tracking number dokumen dikemaskini di sistem dalam tempoh 24 jam selepas dokumen diproses. | 24 jam | |
| Memastikan permohonan pembukaan fail baharu diproses / diluluskan dalam tempoh 3 hari bekerja. | 3 hari bekerja | |
| Memastikan keberkesanan dalam tadbir urus (UGGI) pengurusan sumber manusia, pembangunan organisasi dan pengurusan akademik. |
Memastikan Audit Dalaman peringkat Universiti dilaksanakan kepada 18 PTJ SPK. | 100% Audit 18 PTJ SPK |
| Memastikan pengekalan Pensijilan MS ISO Jabatan Pendaftar. | Pensijilan ISO disambung oleh SIRIM | |
| Mewujudkan persekitaran kerja yang selamat, sejahtera dan lestari selaras dengan nilai teras universiti. |
Memastikan Well Being Index (WBI) melepasi sasaran universiti. | 85% |
| Memastikan Employee Satisfaction Index (ESI) melepasi sasaran universiti. | 85% |
| PIAGAM PELANGGAN | PENETAPAN SERVICE LEVEL AGREEMENT (SLA) | PENGUKURAN |
| Menyediakan perkhidmatan dalam persekitaran mesra, efisien, responsif dan releven untuk mencapai kegirangan pelanggan. | Memastikan Customer Satisfaction Index (CSI) melepasi sasaran Universiti. | 85% |
| Memastikan keberkesanan dalam tadbir urus (UGGI), pengurusan sumber manusia, pembangunan organisasi dan pengurusan akadmik. |
Memastikan permohonan latihan anjuran luar / permohonan PTJ diproses dalam tempoh 7 hari bekerja selepas dokumen permohonan lengkap diterima. | 7 hari bekerja |
| Memastikan kelulusan latihan professional diproses selepas mendapat keputusan MJKPBPP (Mesyuarat JK Pembangunan Bakat & Pelan Penggantian) | 10 hari bekerja | |
| Memastikan tuntutan bayaran kepada penceramah / fasilitator diproses dalam masa 9 hari bekerja. | 9 hari bekerja | |
| Memastikan mata CPD bagi kersus di dalam kalendar latihan dijana 3 hari bekerja setelah selesai program. *Tertakluk kepada mata CPD yang tidak bermasalah |
3 hari bekerja | |
| Mewujudkan persekitaran kerja yang selamat, sejahtera dan lestari selaras dengan nilai teras universiti | Memastikan Employee Satisfaction Index (ESI) melepasi sasaran universiti. | 85% |
| PIAGAM PELANGGAN | PENETAPAN SERVICE LEVEL AGREEMENT (SLA) | PENGUKURAN |
| Menyediakan perkhidmatan dalam persekitaran mesra, efisien, responsif dan releven untuk mencapai kegirangan pelanggan. |
Surat Tawaran program perdana pascasiswazah (tempatan dan antarabangsa) dan prasiswazah (antarabangsa) dikeluarkan dalam tempoh tiga (3) hari dari tarikh pengesahan oleh SRAdS / Fakulti. | 3 hari bekerja |
| Surat Tawaran Program Prasiswazah tempatan dikeluarkan dalam tempoh dua (2) hari bekerja selepas hebahan keputusan permohonan. | 2 hari bekerja | |
| Memastikan 100% tuntutan bayaran komisen ejen dan skim insentif diproses dalam tempoh sembilan (9) hari bekerja. | 9 hari bekerja | |
| Keputusan peperiksaan akhir semester diumumkan dalam tempoh dua (2) hari bekerja selepas Mesyuarat Jawatankuasa Tetap Senat Peperiksaan dan Pengijazahan. | 2 hari bekerja | |
| Memastikan keberkesanan dalam tadbir urus (UGGI), pengurusan sumber manusia, pembangunan organisasi dan pengurusan akademik. | Surat Senat dikeluarkan dalam tempoh tiga (3) hari bekerja kepada graduan selepas Mesyuarat Senat kecuali pada mesyuarat pembentangan keputusan peperiksaan akhir semester. | 3 hari bekerja |
| PIAGAM PELANGGAN | PENETAPAN SERVICE LEVEL AGREEMENT (SLA) | PENGUKURAN |
| Menyediakan perkhidmatan dalam persekitaran mesra, efisien, responsif dan releven untuk mencapai kegirangan pelanggan. | 100% hebahan kekosongan jawatan Pentadbir Akademik dalam tempoh enam (6) bulan sebelum tamat tempoh (bagi kes lazim) | Enam (6) bulan sebelum tamat tempoh |
| Mewujudkan persekitaran kerja yang selamat, sejahtera dan lestari selaras dengan nilai teras universiti. |
Indeks CSI melepasi 85% | 85% |
| Pengukuran peratus ISES stsf mencapai 90% | 90% | |
| Memastikan keberkesanan dalam tadbir urus melalui pengukuran Tadbir Urus Baik Jabatan, pengurusan sumber manusia, pembangunan organisasi dan pengurusan akademik. | Audit indeks tadbir urus baik UTM melepasi 80% | 80% |
| Melaksana pengurusan mesyuarat yang baik | Keputusan mesyuarat dikeluarkan dalam masa tujuh (7) hari selepas tarikh mesyuarat. | Tujuh (7) hari |
| PIAGAM PELANGGAN | PENETAPAN SERVICE LEVEL AGREEMENT (SLA) | PENGUKURAN |
| Menyediakan perkhidmatan dalam persekitaran mesra, efisien, responsif dan releven untuk mencapai kegirangan pelanggan. | Memastikan proses sandang staf (HRMIS) dibuat selepas staf melapor diri. | 3 hari bekerja |
| Memastikan setiap aduan HRMIS diambit tindakan / diberi maklumbalas dalam tempoh 3 hari bekerja | 3 hari bekerja | |
| Membekalkan data universiti dengan tepat dan cepat dalam tempoh yang ditetapkan. | Memastikan data disedia dan diserahkan kepada permohon dalam tempoh 3 hari bekerja bagi permohonan dalam UTM | 3 hari bekerja |
| PIAGAM PELANGGAN | PENETAPAN SERVICE LEVEL AGREEMENT (SLA) | PENGUKURAN |
| Menyediakan perkhidmatan dalam persekitaran mesra, efisien, responsif dan releven untuk mencapai kegirangan pelanggan. |
Memastikan proses tuntutan bayaran balik wang perubatan dilaksanakan dalam tempoh (9) hari waktu bekerja dari tarikh tuntutan. | 9 hari bekerja |
| Memastikan proses penghantaran mel ke luar UTMKL diuruskan dalam tempoh (3) hari bekerja. | 3 hari bekerja | |
| Memastikan surat akuan staf dikeluarkan dalam masa tiga (3) hari bekerja dari tarikh terima permohonan. | 3 hari bekerja | |
| Memastikan kelulusan permohonan Cuti Tanpa Rekod (CTR) dikeluarkan dalam masa (30 hari bekerja dari tarikh terima permohonan. | 3 hari bekerja | |
| Memastikan Penilaian Latihan mencapai 85% | 85% | |
| Proses penyediaan pelekat kenderaan dalam tempoh (3) hari bekerja dari tarikh menerima permohonan lengkap. | 3 hari bekerja | |
| Memastikan keberkesanan dalam tadbir urus (UGGI), pengurusan sumber manusia, pembangunan organisasi dan pengurusan akadmik. |
Memastikan surat tawaran calon berjaya bagi pelantikan dan kenaikan pangkat dikeluarkan dalam tempoh (3) hari bekerja selepas mendapat kelulusan Mesyuarat JPU. | 3 hari bekerja |
| Memastikan laporan Pembaziran Ruang dihantar kepada PTJ dalam tempoh (3) hari bekerja. | 3 hari bekerja | |
| Memastikan kelulusan permohonan berkaitan Hal Ehwal Akademik dikemaskini di dalam sistem MyAIMS dalam tempoh (3) hari bekerja selepas dokumen lengkap diterima. | 3 hari bekerja | |
| Memastikan surat perakuan permohonan pengesahan graduan pascasiswazah UTMKL disediakan dalam tempoh (3) hari bekerja selepas permohonan lengkap diterima. | 3 hari bekerja | |
| Memastikan Permohonan pengesahan graduan pascasiswazah UTMKL yang lengkap diterima dari pihak berkaitan secara rasmi, disemak dan disediakan surat perakuan dalam tempoh (3) hari bekerja. | 3 hari bekerja | |
| Mewujudkan persekitaran kerja yang selamat. sejahtera dan lestari selaras dengan nilai teras universiti | Memastikan permohonan pas masuk kontraktor didiapkan dalam tempoh tiga (3) hari bekerja setelah menerima dokumen lengkap. | 3 hari bekerja |