pengenalan
Pengurusan Kualiti Jabatan Pendaftar secara khususnya diletakkan di bawah tanggungjawab Bahagian Pengurusan Organisasi (BPO). Fungsinya antara lain adalah menguruskan aktiviti-aktiviti kualiti dan mengurusetiakan program seumpamanya agar berjalan dengan baik dan lancar.
Di samping itu, penganjuran aktiviti-aktiviti berpaksikan kualiti adalah untuk menjamin kecemerlangan organisasi melalui rantaian proses yang cekap dan berkesan serta penyampaian perkhidmatan yang terbaik.
Program transformasi UTM, ada menyentuh tentang hasrat Dato’ Naib Canselor supaya usaha pembaikan organisasi secara berterusan dapat digerakkan di semua peringkat. Peranan dan tanggungjawab Pejabat Pendaftar menyumbang sebahagian besar dalam usaha tersebut untuk memacu UTM ke arah kecemerlangan.
Sehubungan itu, budaya kerja cemerlang dan berkualiti harus dibangkitkan dan disokong dengan aktiviti-aktiviti yang boleh menjana unsur inovasi, kreativiti dan produktiviti. Kualiti kini menjadi satu keutamaan yang harus dijayakan jika ingin bersaing setara dengan organisasi bertaraf dunia.
Pengurusan Kualiti jabatan ini harus sentiasa dimantapkan dan ditambahbaik kerana kualiti itu sendiri adalah sasaran yang sentiasa bergerak ke arah penambahbaikan yang berterusan. Untuk merealisasikan hasrat murni ini, pengurusan kualiti Jabatan Pendaftar memerlukan sokongan, komitmen dan kerjasama yang sinergik daripada semua warga kerjanya.
PIAGAM PELANGGAN UNIVERSITI TEKNOLOGI MALAYSIA (UTM)
UTM komited untuk menyediakan penyelesaian inovatif dalam penyampaian perkhidmatan yang berkualiti tinggi, berteraskan nilai integriti, sinergi, kecemerlangan dan kelestarian. Komitmen ini merangkumi pelajar, staf, industri dan komuniti, selaras dengan falsafah “Kerana Tuhan Untuk Manusia”.
Selaras dengan itu, tahap perkhidmatan (Service Level Agreement) UTM dibahagikan kepada empat komponen utama iaitu: responsif dalam memberi maklum balas, solusi yang efektif terhadap keperluan, kebolehpercayaan perkhidmatan yang konsisten, serta penyampaian perkhidmatan secara berhemah dan profesional demi menjamin kepuasan dan kepercayaan semua pihak berkepentingan.
responsif
Responsif merujuk kepada kecekapan dan kecepatan dalam memberi maklum balas terhadap pertanyaan, permintaan atau isu yang dikemukakan oleh pelanggan. Tempoh maklum balas standard adalah dalam masa 24 jam bagi pertanyaan umum, termasuk melalui saluran media sosial. Bagi perkhidmatan di kaunter, masa menunggu pelanggan tidak melebihi 30 minit. Manakala, pengesahan melalui sistem atau platform elektronik akan diproses dalam tempoh 30 minit, bagi memastikan kelancaran dan kepuasan dalam urusan pelanggan.
solusi
Solusi merujuk kepada tindakan atau keputusan yang diambil bagi menyelesaikan masalah atau menangani sesuatu situasi dengan berkesan. Tempoh penyediaan solusi bergantung kepada jenis perkhidmatan, iaitu tiga (3) hari bekerja bagi perkhidmatan sokongan, penyelidikan, dan akademik, manakala bagi urusan kewangan, tempoh penyelesaian adalah antara tiga (3) hingga empat belas (14) hari bekerja, bergantung kepada jenis dan kerumitan permohonan. Pendekatan ini memastikan setiap isu ditangani secara sistematik, tepat dan dalam jangka masa yang munasabah.
kebolehpercayaan perkhidmatan
Kebolehpercayaan perkhidmatan merujuk kepada penyampaian maklumat yang sahih, tepat dan terkini kepada pelanggan secara konsisten. Bagi memastikan tahap kebolehpercayaan ini sentiasa terpelihara, penilaian dijalankan melalui mystery shopper yang dilaksanakan sekali setahun, serta Indeks Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction Index, CSI) yang dilaksanakan dua kali setahun. Mekanisme ini membantu menilai ketepatan maklumat yang diberikan serta mengenal pasti ruang penambahbaikan dalam penyampaian perkhidmatan.
perkhidmatan berhemah dan profesional
Perkhidmatan berhemah dan profesional merujuk kepada penyampaian perkhidmatan yang mengutamakan rasa hormat, empati dan kepekaan terhadap keperluan pelanggan, sambil mengekalkan standard integriti dan profesionalisme dalam setiap bentuk interaksi. Pendekatan ini memastikan setiap pelanggan dilayan dengan adil, sopan dan beretika, sejajar dengan nilai-nilai murni organisasi dan amalan kerja cemerlang.
PIAGAM PELANGGAN jabatan pendaftar
visi
Pusat Tadbir Urus dan rujukan pentadbiran Universiti yang unggul
misi
Menerajui tadbir urus, pengurusan bakat dan sumber melalui penyampaian perkhidmatan berprestasi tinggi dan agile bagi memenuhi keperluan pemegang taruh berlandaskan nilai teras Universiti
skop
Tadbir Urus, Pengurusan Sumber Manusia. Pembangunan Bakat dan Kepimpinan, Keselamatan, Pengurusan Organisasi, Pengurusan Akademik & Konvokesyen, Pengurusan Data Universiti
Polisi Kualiti
Kami Komited untuk memberi perkhidmatan yang berprestasi tinggi untuk memenuhi keperluan pelanggan serta meningkatkan keberkesanan Sistem Pengurusan Kualiti
Objektif Kualiti
Pengukuran Prestasi Universiti digunakan dalam pengukuran Objektif Kualiti Jabatan Pendaftar yang menyentuh aspek pelanggan dan memberi impak kepada peningkatan kualiti penyampaian perkhidmatan yang ditawarkan oleh Jabatan Pendaftar. Senarai OQ Jabatan Pendaftar sentiasa dikemaskini setiap tahun bagi memastikan ianya sejajar dengan halatuju Universiti.