| Kriteria |
Pemarkahan |
|
| 1. |
PENGURUSAN |
300 |
| 1.1 |
Pengurusan Organisasi |
90 |
| 1.1.1 |
Pengurusan Strategik
- Perancangan strategik organisasi dan penjajaran dengan perancangan strategik universiti
- Penyebaran maklumat pelan strategik kepada warga organisasi
- Kajian semula pelaksanaan pelan strategik (nyatakan bila dan hasil kajian semula)
|
20 |
| 1.1.2 |
Usaha-usaha yang menyokong ke arah pengurangan karenah birokrasi
- Program pemudahcaraan proses kerja di bawah bidang kuasa organisasi
- Penggalakan usaha dan pemantauan program pemudahcaraan proses kerja ke arah peningkatan produktiviti
- Penilaian keberkesanan pencapaian usaha mengurangkan karenah birokrasi
|
10 |
| 1.1.3 |
Usaha-usaha ke arah pembudayaan kualiti
- Program penambahbaikan kualiti yang dilaksanakan
- Perlaksanaan usaha pensijilan kualiti (MS ISO, 5S, Badan Profesional)
- Pemantapan dokumen Manual Prosedur Kerja dan Fail Meja
- Pencapaian dan pengiktirafan yang diperolehi (termasuk menjadi contoh untuk organisasi lain)
|
20 |
| 1.1.4 |
Persekitaran kerja kondusif dan hubungan antara pengurusan dan staf
- Pelaksanaan sesi pertemuan antara pengurusan dan staf
- Mekanisme dan program yang mewujudkan hubungan harmoni (seperti saluran elektronik, Hari Keluarga, sambutan hari perayaan, dsb)
- Mekanisme pengukuran tahap kepuasan staf, tahap pencapaian dan tindakan susulan yang dilaksanakan
|
10 |
| 1.1.5 |
Organisasi pembelajaran (learning organization)
- Pembudayaan program peningkatan ilmu oleh organisasi untuk staf
- Skop liputan program ( Skop, Tema, Pengisian, Sasaran )
- Peluang-peluang peningkatan pembelajaran yang dilaksanakan
|
10 |
| 1.1.6 |
Pengurusan risiko
- Usaha pengenalpastian dan penilaian risiko
- Penetapan threshold risiko yang boleh diterima
- Mekanisme dan petunjuk amaran awal sebelum sesuatu risiko menjadi serius
|
10 |
| 1.1.7 |
Pengurusan mesyuarat dan pemantauan keputusan pengurusan
- Sistem perancangan dan pengurusan mesyuarat
- Pematuhan kepada Panduan Tatacara Pengendalian Mesyuarat
- Sistem pemantauan pelaksanaan keputusan/arahan
|
10 |
|
| 1.2 |
Pengurusan Kewangan |
75 |
| 1.2.1 |
Tadbir urus kewangan
- Struktur tadbir urus kewangan di peringkat organisasi – Bidang kuasa & tanggungjawab
- Proses perancangan belanjawan dan kaedah agihan peruntukan
|
10 |
| 1.2.2 |
Pengurusan bayaran dan kutipan hasil (revenue)
- Perlaksanaan pengurusan bayaran yang cekap berdasarkan piawai universiti
- Pelaporan kutipan hasil dan pematuhan serahan
|
10 |
| 1.2.3 |
Pengurusan aset, inventori dan stok
- Mekanisme pengurusan aset, inventori dan stok ( rekod, kawalan, pelupusan, penyenggaraan, penggunaan, verifikasi tahunan )
|
10 |
| 1.2.4 |
Tindakan ke atas laporan audit dalam, luar dan pemeriksaan mengejut Pej Bendahari
- Perlaksanaan dan status tindakan laporan audit dalaman, luar dan pemeriksaan mengejut Pej Bendahari
|
10 |
| 1.2.5 |
Perolehan
- Perlaksanaan pengurusan perolehan ( proses, pematuhan peraturan & pemantauan )
- Peratus perbelanjaan bagi perolehan berbanding dengan peruntukan yang diluluskan ( Perincian perolehan )
- Pemeriksaan dijalankan terhadap aset yang diterima sebelum tamat tempoh jaminan ( jika berkaitan )
|
10 |
| 1.2.6 |
Laporan Prestasi perbelanjaan
- Prestasi perbelanjaan bajet mengurus
- Prestasi perbelanjaan bajet pembangunan (jika berkaitan)
|
10 |
| 1.2.7 |
Inisiatif mengurangkan pembaziran
- Inisiatif yang diambil sebagai langkah memantapkan amalan belanja berhemah
- Mekanisma dan pencapaian pengurangan pembaziran
|
15 |
|
| 1.3 |
Pengurusan Modal Insan |
65 |
| 1.3.1 |
Dasar/strategi pengurusan modal insanPelaksanaan dasar/ strategi berdasarkan 5 perkara :
- Pengambilan
- Penempatan
- Pembangunan Kerjaya
- Latihan
- Pengiktirafan dan Penghargaan
|
10 |
| 1.3.2 |
Pengurusan Pembangunan Modal Insan
- Pelaksanaan Pelan Operasi Latihan (POL) seperti Training Need Analysis (TNA), pelaksanaan latihan, peratus pematuhan 40 jam setahun dan pemantauan keberkesanan latihan
- Pelaksanaan dan keberkesanan program mentoring/coaching ke atas kumpulan sasaran
|
10 |
| 1.3.3 |
Pelan penggantian organisasi
- Usaha-usaha yang digunakan untuk Pelan penggantian organisasi
- Program pembangunan kepimpinan dan penilaian keberkesanan
|
10 |
| 1.3.4 |
Pengiktirafan/penghargaan kepada warga organisasi
- Inisiatif diambil untuk memperakukan warga organisasi secara terancang untuk pengiktirafan (APC, calon anugerah Citra Karisma, anugerah kebesaran,Hari Q Bhgn dsb)
- Program khas pembangunan diri / Insentif
|
10 |
| 1.3.5 |
Pengurusan nilai dan etika
- Usaha-usaha peningkatan keutuhan pengurusan dari segi jawatankuasa yang ditubuhkan dan program kesedaran dan pencegahan
|
5 |
| 1.3.6 |
Program kaunseling/motivasi
- Mekanisme dan pelaksanaan program motivasi dan kaunseling
|
5 |
| 1.3.7 |
Maklumat modal insan
- Perangkaan dan unjuran keperluan perjawatan staf berdasarkan jawatan dan kelayakan akademik untuk lima tahun.
|
5 |
| 1.3.8 |
Pemantauan prestasi rendah
- Pemantauan warga organisasi yang berprestasi rendah
- Program pembangunan/peningkatan prestasi dan keberkesanan program
|
10 |
|
| 1.4 |
Pengurusan ICT |
40 |
| 1.4.1 |
Pelan strategik ICT
- Penyelarasan perancangan sistem maklumat dengan pelan strategik organisasi
|
10 |
| 1.4.2 |
Tadbir urus ICT
- Struktur Unit ICT yang berkesan
- Ciri-ciri asas dan tambahan laman web, blog, facebook, twitter & portal perkhidmatan yang disediakan
- Perlaksanaan Polisi ICT universiti di peringkat organisasi
|
15 |
| 1.4.3 |
Pembudayaan ICT di dalam organisasi
- Inisiatif yang dilaksanakan dan skop pelaksanaan
- Tahap sumbangan kepada Institutional Repository
- Pengiktirafan ICT yang diterima
|
15 |
|
| 1.5 |
Pengurusan Keselamatan & Pelestarian |
30 |
| 1.5.1 |
Program persekitaran,keselamatan dan kesihatan pekerjaan (OSHE)
- Struktur organisasi OSHE
- Perancangan, pelaksanaan dan keberkesanan program
- Pematuhan prosedur keselamatan
|
10 |
| 1.5.2 |
Infrastruktur dan program keselamatan fizikal
- Penyediaan infrastruktur keselamatan
- Keberkesanan infrastruktur dan program keselamatan fizikal
|
10 |
| 1.5.3 |
Pengurusan Pelestarian
- Struktur JK Pelestarian
- Inisiatif dan perlaksanaan program lestari
- Mekanisma pemantauan dan keberkesanan
|
10 |
|
| 2. |
PERKHIDMATAN TERAS |
400 |
| 2.1 |
Penggubalan Matlamat dan Program |
70 |
| 2.1.1 |
Perancangan penggubalan matlamat dan program/perkhidmatan teras yang menyokong teras strategik dan matlamat universiti |
30 |
| 2.1.2 |
Penentuan produk bagi memenuhi keperluan pelanggan dan pihak berkepentingan |
10 |
| 2.1.3 |
Keperluan perubahan persekitaran ekosistem pengajian tinggi (contohnya Pelan Strategik Pengajian Tinggi Negara, Pelan Tindakan Pengajian Tinggi Negara)
|
10 |
| 2.1.4 |
Penentuan petunjuk prestasi dan penetapan sasaran. |
20 |
|
| 2.2 |
Pelaksanaan Program / Perkhidmatan |
80 |
| 2.2.1 |
Penentuan proses dan prosedur program/ perkhidmatan teras |
25 |
| 2.2.2 |
Pelaksanaan program atau perkhidmatan yang memenuhi/melebihi standard amalan |
25 |
| 2.2.3 |
Pencapaian petunjuk prestasi sebagaimana yang ditentukan oleh universiti dan organisasi |
30 |
|
| 2.3 |
Pemantauan Pelaksanaan |
80 |
|
2.3.1 |
Mekanisme pemantauan pelaksanaan program/ perkhidmatan teras
- Jawatankuasa/Kumpulan Kerja yang terlibat dalam pemantauan
- Sistem, prosedur dan rekod pemantauan
- Kekerapan pemantauan
|
40 |
|
2.3.2 |
Tahap penggunaan maklumat sistem pemantauan untuk pembuatan keputusan dan penambahbaikan |
40 |
|
| 2.4 |
Kajian Keberkesanan |
70 |
| 2.4.1 |
Mekanisme kajian semula (review)
- Penetapan, pelaksanaan dan tindakan susulan
|
35 |
| 2.4.2 |
Mekanisme kajian impak
- Penetapan, pelaksanaan dan tindakan susulan
|
35 |
|
| 2.5 |
Inovasi |
100 |
| 2.5.1 |
Program pembudayaan inovasi di kalangan warga organisasi
- Program/aktiviti yang dijalankan
- Penerapan dan penglibatan staf
|
30 |
| 2.5.2 |
Produk inovasi pengurusan dan teknikal
- Produk-produk inovasi pengurusan dan teknikal yang diperkenalkan dan diguna pakai
|
30 |
| 2.5.3 |
Impak inovasi
- Penerangan tentang impak inovasi dari aspek kepuasan pelanggan, penjimatan kos operasi, penjimatan masa dan peningkatan produktiviti
|
40 |
|
| 3. |
PENGURUSAN PELANGGAN |
300 |
| 3.1 |
Perancangan Pengurusan Pelanggan
- Penentuan keperluan pelanggan
- Kenyataan misi perkhidmatan pelanggan
|
20 |
|
| 3.2 |
Piagam Pelanggan
- Penggubalan piagam pelanggan
- Penjajaran piagam pelanggan organisasi dengan piagam pelanggan Universiti
- Promosi piagam kepada pelanggan
- Pemantauan, penilaian dan penambahbaikan kepada piagam
- Pelaksanaan pemulihan penyampaian perkhidmatan
- Penilaian dan penambahbaikan piagam pelanggan
|
40 |
|
| 3.3 |
Usaha-usaha Kegirangan Pelanggan |
70 |
| 3.3.1 |
Usaha-usaha memenuhi keperluan dan ekspektasi pelanggan
- Kemudahan yang disediakan untuk memenuhi keperluan dan ekspektasi pelanggan seperti perkhidmatan kaunter, Perkhidmatan dalam talian, layanan melalui telefon, perkhidmatan helpdesk, dsb
|
20 |
| 3.3.2 |
Usaha-usaha melangkaui keperluan dan ekspektasi pelanggan
- Usaha-usaha tambahan untuk melebihi ekspektasi pelanggan
|
30 |
| 3.3.3 |
Usaha pemantauan mengejut
- Pelaksanaan pemantauan mengejut (mystery shopping) berserta dengan bukti
- Tindakan penambahbaikan hasil daripada pemantauan mengejut ( mystery shopping )
|
20 |
|
| 3.4 |
Pengurusan Maklum Balas Pelanggan |
60 |
| 3.4.1 |
Tadbir urus pengurusan maklum balas pelanggan
- Mekanisme pengurusan maklumbalas dan laporan aduan awam
- Jawatankuasa/Kumpulan yang menguruskan aduan
|
20 |
| 3.4.2 |
Tindakan kepada maklum balas pelanggan
- Rekod penerimaan maklumbalas dan tindakan dalam tempoh ditetapkan
- Perbincangan maklumbalas dalam mesyuarat pengurusan utama
|
20 |
| 3.4.3 |
Prestasi penyelesaian aduan
- Bilangan/peratus penyelesaian aduan & tempoh penyelesaian
- Kaedah penyelesaian secara terus/pantas & Peratus pengurangan aduan berulang berbanding tahun sebelumnya
|
10 |
| 3.4.4 |
Kompetensi staf khidmat pelanggan
- Peratusan staf yang terlibat secara langsung dengan khidmat pelanggan yang telah menghadiri latihan.
|
10 |
|
| 3.5 |
Kepuasan Pelanggan |
70 |
| 3.5.1 |
Mekanisme pengukuran
- Mekanisme pengukuran kajian kepuasan pelanggan
- Kekerapan pengukuran kajian kepuasan pelanggan
- Kajian kepuasan pelanggan dan kaitannya dengan perkhidmatan teras
- Usaha yang diambil untuk mengadakan kajian kepuasan pelanggan atas talian (online)
|
30 |
| 3.5.2 |
Pencapaian kepuasan pelanggan
- Peratusan tahap kepuasan pelanggan
|
20 |
| 3.5.3 |
Tindakan susulan daripada kajian kepuasan
- Usaha penambahbaikan hasil kajian kepuasan pelanggan
|
20 |
|
| 3.6 |
Usaha-usaha Promosi
- Saluran hebahan/promosi usaha penambahbaikan sistem penyampaian
- Kajian keberkesanan usaha promosi
- Program khusus bersama pelanggan
|
40 |
|
|
|
|
|
|
|
